Como enviar correctamente un ticket de soporte y darle seguimiento

A menudo se culpa a los técnicos de soporte por no haber recibido una solución a sus tickets lo suficientemente rápido, pero muchas de las veces el cliente no ha proporcionado la información necesaria para poder identificar el problema con claridad y poderlo resolver sin necesidad de más datos a los aportados.

Si desea obtener una respuesta ágil de su técnico de soporte, hay cosas que usted puede hacer como cliente para acelerar el proceso de resolución de su incidencia:

1. Utilice correctamente las herramientas de soporte que le brindamos.

Usted debe aprender a ayudarse a si mismo. Este portal está diseñado y alimentado constantemente para brindarle la ayuda que usted necesita de la mejor manera posible, UNA DE LAS MEJORES PRACTICAS PARA SOLICITAR SOPORTE, CONFIRMADO MUNDIALMENTE, es utilizar la herramienta de ticket de Soporte, el ticket le permite tener centralizado en una hilera de respuestas y consultas el detalle completo de un problema que usted solicito ayuda. Sin embargo, antes de aperturar un ticket puede ser que la solución ya se encuentre publicada en nuestra sección de SOLUCIONES en el portal de soporte.tecnisupport.com, tómese el tiempo de buscar en la base de datos y agilice su solución y tiempo de respuesta.

2. Definir el problema con la mayor precisión en un solo ticket.

Si necesita aperturar un ticket, ingrese a soporte.tecnisupport.com, seleccione la opción NUEVO TICKET DE SOPORTE llene el formulario que se le solicita, si desea pueda añadir un archivo como por ejemplo alguna captura de pantalla con el error que le aparece o algún documento adicional que sirva para agilizar la solución a su solicitud.

1. Evitemos el tener que enviar 3-4 tickets entre el técnico y usted solicitando ampliar la información.
2. La información debe ser detallada lo mejor posible para que el técnico le pueda ofrecer una ayuda puntual.
3. Sí hay un mensaje de error especifico, ¿qué dice? Apunte textualmente el código de error o texto de error que recibe o tome una captura de pantalla y adjúntelo a su ticket.
4. ¿Qué pruebas ha realizado?
5. ¿Es una incidencia nueva o ha sucedido antes?
6. ¿La incidencia ha ocurrido después de realizar algún cambio?
7. Establezca la prioridad real para su incidencia.

Esto nos permitirá resolver las incidencias urgentes en primer lugar.

Será contraproducente para usted y para el resto de los clientes enviar todo como Urgente si realmente no lo es, ya que lo realmente urgente será revisado más tarde.

A las solicitudes se le asignará un nivel de prioridad adecuado en función del tipo de problema a resolver, y se tratará tan pronto como sea posible.

POR FAVOR NO COLOQUE A OTROS REMITENTES EN LAS RESPUESTAS DE SU TICKET, el ticket es personal y al colocar a otras personas puede provocar confusiones o malas respuestas.

En cualquier caso, todas las incidencias serán tratadas tan pronto como sea razonablemente posible.

3. No actualice el ticket a menos que sea absolutamente necesario. Esto favorecerá que no se pierda tiempo leyendo y respondiendo a mensajes que no sean imprescindibles para la resolución de su incidencia. RECUERDE A USTED LE LLEGA UN CORREO CON CADA RESPUESTA O ACTUALIZACION DE SU TICKET.

4. Lea un par de veces el ticket o email antes de pulsar enviar. Revise su ortografía, espaciamiento y puntuación. Cuanto más fácil sea de leer más fácil es resolverlo y evitaremos el envío de múltiples emails entre usted y el técnico solicitándole aclaraciones.

5. Una vez enviado, TENGA PACIENCIA Y SEA EDUCADO. En la mayoría de los casos tendrá respuesta antes de 1 hora. No se ponga nervioso si no recibe una respuesta de inmediato, podemos estar trabajando en otros temas más urgentes.

El tiempo de resolución de su incidencia, si no es crítica, puede verse retrasado debido a otras incidencias más urgentes.

Si el tiempo de resolución le parece excesivo, solicite revisar la prioridad de su incidencia, pero SEA CORTES Y EDUCADO. No todas las incidencias requieren del mismo tiempo para su resolución y los técnicos también son humanos.

6. Una vez el problema resuelto, no dude en proporcionarnos información, buena o mala. Esto nos permitirá mejorar nuestro servicio. Si usted siente que algo puede haber ido mejor, hágalo saber. Si quedaron impresionados por la calidad del servicio recibido, hágalo saber igualmente.

Lo invitamos a que ingrese a nuestro formulario de evaluación de nuestro servicio, créanos, esto es muy importante para nosotros y a usted únicamente le tomara 2 minutos, use este link: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScUq8d-f-GsJwmWx4GI9xeUuv6R30dnt1M0m6Ji8REe1iAGxA/viewform 

MUCHAS GRACIAS POR SU PREFERENCIA Y POR PERMITIRNOS SER SU SOCIO DE NEGOCIOS.